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华侨城股份2015年企业社会责任报告——对消费者的责任
发布日期:2016-04-15       来源:华侨城股份 

1.     挖掘创新度假产品,引领度假时代潮流

近几年,随着国民经济的持续发展和居民收入的不断提高,中国居民的休闲度假需求显著增长。未来,居民消费结构的调整和升级将是中国经济发展的重要驱动力,休闲度假行业将进入大发展时期。顺应时代潮流,2015年,公司以“度假改变生活”为理念,继续致力于挖掘、创新度假产品,丰富游客度假生活,提升游客度假体验。

201588日,公司首个生态旅游度假景区东部华侨城迎来开业八周年庆典,并正式发布“世界度假日”。在“世界度假日”前后,旅游度假全民优惠、电影艺术节、山海音乐节、彩绘帐篷节、旅游创客节等一系列活动陆续展开,掀起一股强烈“度假风”。同时,东部华侨城推出AIO全新度假产品,通过全程无忧计划、CEO度假管家等6大特色将“度假无忧 快乐随行”的产品理念贯穿始终,全方位满足游客度假需求,让度假改变生活方式。10月,国家旅游局宣布将全国17家度假区创建为首批国家级旅游度假区,东部华侨城旅游度假区从60多家竞评单位里脱颖而出,成为广东省唯一一家获此殊荣的旅游度假区。

公司其他旅游度假区也结合自身资源特点,推出极具特色的度假产品。“泰州华侨城温泉养生文化节11月份开幕,泰州华侨城联合姜堰中医药在古寿圣寺、云海温泉设立禅医养生体验馆,邀请中医名家坐诊,并调制中药汤池供游客体验,在寒冷冬天给游客带来温暖。

2.     融入创新科技元素,推进产品智慧化升级

智慧化是服务行业的发展趋势,公司作为中国领先的现代服务业集聚型开发与运营商,同时作为入围全球旅游景区集团四强的唯一亚洲企业,一直引领中国乃至亚洲的旅游服务业发展。2015年,公司继续发力智慧化建设,全面推动旗下产品的智慧化升级。

2015年,公司旗下华侨城文化旅游科技公司新增国家发明专利、PCT专利、台湾发明专利共24项,获得5项专利授权,取得16项作品著作权和7项软件著作权,已累计获得知识产权超过150项;在产品方面,建立特种影视技术实验室,自主研发时光飞车、360全景动感天地幕、影视飞板、DR双层车等主题游乐项目,为公司发展高科技文化旅游项目奠定基础。2015年,华侨城文化旅游科技公司荣获IAAPA国际游协荣誉证书,蝉联“深圳市文化创意产业百强企业”称号。

7月,公司与阿里旅行签订战略合作协议,共同探索“互联网+旅游+金融”的发展模式。公司此次与阿里合作,共同推出典型的互联网金融产品“信用游”,即“先入园,后付款”,游客游玩结束后再依据支付宝账单进行结算。公司旗下欢乐谷主题公园、东部华侨城等景区将陆续上线“信用游”产品,是首批开展“信用游”的国内景区。除了信用游产品,双方还就景区支付系统达成了合作协议。未来,公司旗下景区所有场景都支持支付宝付款,游客到华侨城景区游玩将享受到更加便捷的消费体验。

2015年,公司优化升级华侨城旅游营销平台(OTM),已经在旗下6家欢乐谷、东部华侨城、云南华侨城、泰州华侨城和12家麦鲁小城上线B2COTAB2B2C电子商务业务,同时启动包括产品组合销售、CRM会员系统、景区Wi-Fi认证优化、线下票务系统等功能扩展项目,持续改善消费者体验。

在智慧社区业务方面,为大力推进社区O2O业务,公司于7月份注册成立深圳市侨城汇网络科技有限公司(简称“侨城汇),整合社区资源,为居民和商户提供了包括home+环境治理、洗车及洗车后服务、房屋租售、广告、洗衣、商品销售、场馆预定、市集服务、维修等近40项增值服务,并于年底推出微信公众号和手机APP,用户数量和订单数量快速增长。4月,公司旗下宁波华侨城欢乐海岸入选“国家智慧城市专项智慧社区试点单位,将严格依据国家级智慧社区建设的81条标准和规范,打造包含电子保镖系统、智能一卡通系统、社区环境调节系统、家居遥控系统和APP云服务系统的智慧服务体系,引领中国智慧社区发展。

3.     开展服务提升活动,树立中国好服务品牌

2015年,公司继续以品质华侨城 中国好服务为主题开展服务品质提升活动。各事业部、子公司及所属企业围绕我们的华侨城社会责任理念,结合各单位实际,着力提升服务品质,用心改善消费者体验,扩大华侨城中国好服务的品牌影响力。

旅游事业部围绕品质华侨城 中国好服务主题,开展“服务管理提升工程”,从五个方面促进所属企业提服务品质。在服务标准方面,进一步完善“服务标准体系”,推动服务标准落地实施。在服务培训方面,强化“岗前十分钟”,扩大服务培训人员范围,保持服务品质的稳定性。在服务监督方面,坚持神秘访客检查、管理人员现场督导和服务质量交叉检查“三位一体”。在服务创新方面,开展服务产品创新、服务激励创新和服务营销创新,以创新促进服务品质提升。在服务关爱方面,加强沟通,找准员工与游客的需求点,重视员工和游客满意度。

欢乐谷事业部围绕品质华侨城 中国好服务主题,提升服务品质。深圳欢乐谷改善园区硬件条件,打造室内互动娱乐项目冰雪世界,推出美国西部经典剧目《淘金奇缘》。北京欢乐谷开展“HMP欢乐时刻”服务再升级活动,以“建立情感链接、抓住服务瞬间”为关键点,强化服务过程中与游客的互动交流。成都欢乐谷持续精进优质服务,使得“安全、快捷、热情、礼貌”的服务文化成为全员自觉。上海欢乐谷深入开展“I创意·We互动”优质服务行动,丰富园区文化内涵,塑造欢乐新形象。武汉欢乐谷从细节入手,重新梳理园区导游图,实时向游客公示排队等候时间。天津欢乐谷秉持“欢乐予己,欢乐予人”的服务理念,推行微笑训练营,提升合作商家“三语言、五手势”的熟练水平。

酒店物业事业部围绕品质华侨城 中国好服务主题,以提升核心竞争力、发挥员工创造性和紧抓制度化建设三项核心内容开展服务提升活动。公司酒店举办“赢在技能暨2015华侨城酒店服务技能竞赛”,以婚宴盘艺、厨艺比拼、中式铺床和西式摆台等酒店服务技能竞赛的形式,展示华侨城酒店优质服务风采。物业公司在华·生活馆举办华侨城2015年社区文化节系列之“生活汇市集”活动,为社区居民搭建了一个二手家居用品交易平台,聚集了来自华侨城中学、社区业主、社区服务商家的200多个摊位,吸引大批居民流连忘返。

深圳华侨城哈克文化有限公司在各地麦鲁小城开展了以“品质哈克,创星麦鲁”为主题的服务提升活动。第一,组织对ISO9001:2008服务质量管理体系进行梳理、细化和完善,为各个服务岗位制订了规范的岗前、岗中、岗后服务标准及操作流程。第二,开展“创星麦鲁系列活动,激发员工潜能,提高员工的服务意识,营造创新服务氛围。第三,举办首届服务技能大赛,内容涉及儿童心理、业务技能、服务安全等方面,通过风采展示、知识问答等多种形式进行,检验了一线员工的服务技能。

4.     不断获取新资源,增加优质产品供给

三十年来,公司立足文化旅游,通过持续不断的获取资源打造产品,推动优质产品在全国布局,着力构建公司在全国范围内的产品网络,为以后更进一步的产品创新打下基础。

2015年,公司继续创新、完善集聚开发模式,稳步推进新的综合项目落地。7月,公司与南京经济技术开发区签署正式合作协议,拟共同打造融合娱乐体验、生态休闲、主题商业、人文社区等多业态的文化旅游综合项目南京华侨城。12月,公司旗下华侨城房地产公司竞得南京市河西片区G61地块,将结合六朝古都南京的独特文脉打造欢乐滨江项目。同样在12月,公司旗下顺德华侨城竞得顺德东部新城位于碧桂路以东、欢乐大道两侧的商住地块,将在2016年全面开工建设顺德华侨城欢乐海岸商业中心。

除了传统投资发展模式以外,2015年,公司还尝试了多项收购兼并交易,极大的丰富了资源获取方式。5月,公司旗下成都华侨城出资持有成都文化旅游发展股份有限公司33.33%股权,参与西岭雪山的开发与运营,这也是公司首次涉足雪山旅游领域。6月,公司旗下华侨城房地产公司收购深圳市恒祥基房地产开发建设有限公司51%的股权,进入深圳旧改业务领域。10月,公司旗下华侨城(亚洲)控股有限公司收购西安长安国际中心项目相关资产,尝试通过收购成熟物业的方式获取收益。

2015年,公司继续尝试轻资产的管理输出业务,以期发挥业已积累的管理经验,提升整个中国旅游行业的管理水平。6月,湖南常德欢乐水世界开业,市场反应良好,首月接待游客超30万人次,标志着公司主题公园的管理输出取得重要突破。12月,锦绣中华·中国民俗文化村分别与湖南常德桃花源景区、湖北鄂州梁子岛景区就管理输出业务举行签约仪式,锦绣中华·中国民俗文化村将为两景区提供顾问咨询、委托管理等服务。

5.     实行全过程质量控制,提升客户满意度

公司旗下华力系纸包装企业坚持质量成就品牌、服务创造价值的理念,持续打造具有核心竞争力的产品和服务。

2015年,华力系企业在产品生产过程中实行全过程质量控制,主要体现在四个方面。首先,将产后检验转变为产前预防,品管、技术和生产部门通力合作,制定严密的预防措施,使质量自检、互检形成习惯,提高生产合格率。其次,强化生产过程中的品质控制,建立废品管控及再利用方案,对每次质量问题进行分析,提出改进方案。第三,加强操作工人培训,做到作业方法、操作方法的标准化,提高生产效率和产品质量。第四,建立健全售后服务资料档案,对客户投诉问题进行汇总统计,定期给客户发放满意度调查表,并将客户反馈信息传递到相关部门,促进工艺改善和产品质量提升。

2015年,华力系各企业相继通过了ISO9001质量管理体系认证,在产品质量控制和售后服务方面取得较好成效,废次品率同比下降4%,交货合格率超过99%。华力系各企业通过高质量的产品和服务,提高了产品信誉,改善了客户关系,提升了客户满意度。